Comment développer une politique de service à la clientèle

Une politique de service à la clientèle peut faire une énorme différence dans le succès d'une entreprise. En mettant en œuvre et maintenir des politiques et des procédures qui encouragent des liens solides avec les clients tout en protégeant les intérêts de l'entreprise, le processus de maintien de la défection de la clientèle à un minimum tout en continuant à élargir la base de clients est simplifiée. Si la nature exacte d'une politique de service à la clientèle varie d'une entreprise à une autre, il ya quelques facteurs de base qui devraient être considérés dans tout contexte.

Les Étapes

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Déterminer les objectifs de la politique de service à la clientèle. Avec la fidélisation des clients, la politique peut également impliquer objectifs tels que l'éducation pour le client sur les nouveaux produits, obtenir des commentaires sur les lignes de produits, et l'introduction de mesures incitatives fondées sur le volume d'affaires généré par chaque client. L'identification de ces objectifs constitue le fondement de la politique et il est plus facile de développer des stratégies et des procédures qui aide dans la réalisation de chacun.


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Comparer les objectifs de service à la clientèle avec les politiques suivies par les principaux concurrents. Cela fournira une certaine expérience en termes de ce qui est susceptible d'être considérées comme des normes de l'industrie, ce qui rend le processus de création d'une politique qui non seulement répond à ces normes mais offre finalement quelque chose de plus qui dépasse ce que la concurrence offre.
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Relier les objectifs de service à la clientèle à la mission de l'entreprise. Création d'une corrélation directe entre les objectifs et la mission de l'entreprise permet de qualifier chaque but comme étant pertinentes à la réussite de l'entreprise.



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Identifier les procédures spécifiques qui aideront à la réalisation de chaque objectif. Par exemple, dans le but de faciliter la communication peut conduire à la création d'une étape par la structure de l'étape qui comprend les options de contacts téléphoniques, les communications électroniques, et même en ligne la messagerie texte comme des moyens pour les clients d'interagir avec le personnel de service à la clientèle et de soutien.
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Projet de normes et de directives spécifiques qui se appliquent à chaque procédure. Création d'une liste d'escalade qui fournit une chaîne ou une séquence d'action logique pour gérer chaque aspect de la politique de service à la clientèle est important afin de maximiser l'utilisation des ressources disponibles et d'éviter une duplication des efforts.


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Test-Drive de la politique avec un groupe restreint de personnel et les clients de soutien. Cela permet d'identifier les défauts dans la conception globale de la politique avant d'être déployé sur une grande échelle. Assurez-vous que tous les clients impliqués comprendre que ce est un test bêta et leurs commentaires sur la politique aura un impact sur la dernière série de procédures qui seront inhérente à la politique fini.
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    Former le personnel de service à la clientèle dans les détails de la nouvelle politique de service à la clientèle. Doter le personnel de service à la clientèle de cette manière, il est plus facile de maintenir un degré d'unité dans la façon dont les clients sont traités et d'augmenter les chances de faire le meilleur usage possible des procédures inhérentes à la politique.
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