Comment optimiser les performances du centre d'appels

Deux méthodes:Amélioration de la performanceCréation d'un environnement technique de qualité

Les clés primaires à la performance dans un centre d'appels sont la formation et la motivation. Les mesures, cependant, sont les facteurs déterminants de la réussite. Répondre à un pourcentage déterminé des appels dans un certain nombre de secondes et le pourcentage d'appels abandonnés sont des mesures communes utilisées dans les Objectifs du service de niveau et Service Level Agreements (SLA ALS sont expectations- sont contractés exigences). L'enquête de satisfaction de l'appelant (Alias ​​de l'enquête de satisfaction de la clientèle) est une autre unité de mesure commune.

Le défi de l'entreprise est de garder les appelants satisfaits tout en minimisant appel Duration- efficacement aider le client et les retirer rapidement le téléphone est un acte d'équilibre difficile. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour aider à améliorer la performance globale.

Méthode 1 de 2: Amélioration de la performance
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Mesurer. L'information est essentielle. Gardez une base de données complète de chaque appel, quand il est arrivé, combien de temps il a fallu pour répondre, combien de temps il a duré, qui ont répondu, combien de fois il a été transféré et à qui, et (très important) la catégorie de l'appel. Il est également vital de marquer et mesurer la performance sur les appels. Trop nombreux centres d'appels sont obsédés par les mesures de productivité et ne se concentrent pas sur la façon dont leurs agents effectuent effectivement sur le téléphone. C'est mauvais. Utilisez un outil que les scores des appels comme LogMyCalls ou HyperQuality.
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Catégoriser les appels de façon appropriée. Il y aura toujours une sorte de seau "divers" dans la base de données pour les appels qui ne entrent pas dans l'une des catégories prédéterminées. Assurez-vous que les représentants du service à la clientèle (RSC) prendre de bonnes notes sur tous les appels, mais surtout le divers ones- vous allez utiliser ces notes pour déterminer si de nouvelles catégories doivent être créés. Ne oubliez pas que les appels de différentes catégories auront des quantités différentes de temps à manipuler.


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Utiliser le routage en fonction des compétences. Comme vos catégories développent, vous pouvez itinéraire différents types d'appels à la piscine RSE formé la plupart de manière adéquate pour les manipuler. Cela permettra de réduire la quantité de temps nécessaire pour traiter les appels individuels. Selon la taille de votre centre d'appels que vous pourriez avoir ne importe où de quelques-uns à quelques dizaines de différentes catégories de personnel (de nombreuses personnes vont recevoir une formation polyvalente dans plusieurs catégories).
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personnel Roster basé sur le volume. Ce est une lapalissade, mais vous généralement utiliser une combinaison de Volume Appel, Durée d'appel, Time-to-réponse et puis SLO Pourcentage pour estimer le personnel vous avez besoin à ne importe quelle heure donnée.
  • Un calculateur Erlang-C est un excellent outil pour vous aider à déterminer combien d'employés dont vous avez besoin en fonction du volume, la durée et SLO (calculatrices Erlang-B sont utilisés pour déterminer le nombre de troncs entrant vous avez besoin).
  • Les résultats peuvent également être utilisés pour prédire l'abandon temps et pourcentages.
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Moniteur, fiche et d'examen. Vous devez absolument avoir le personnel qui examine les conversations enregistrées. Ces gens sont des spécialistes d'amélioration des processus qui aident à identifier ce qui se est bien et ce qui pourrait être amélioré sur les appels. Le produit du travail est une liste d'améliorations de formation qui aideront les CSR servent les appelants mieux et plus vite.
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la formation de mise à jour. Gardez vos RSC formés. Une session de formation avant de commencer est tout simplement pas assez. Les RSC doivent être formés régulièrement sur les améliorations développées par les spécialistes de l'amélioration des processus. Un ou deux jours de formation chaque trimestre est un endroit raisonnable de commencer, de garder la formation de nouveau et d'intéressant.
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Affichage état de l'appel en bonne place. Il ya des données qui indiquent que lorsque les statistiques d'appels affichés de sorte que les CSR peuvent les voir, les performances se améliorent spontanément. La raison derrière cela est le désir humain psychologique pour concurrencer et gagner. Les gens se sentent naturellement récompensés lorsque leur jeu se améliore. Il ya beaucoup de vendeurs qui vendent des tableaux lumineux qui servira d'interface avec vos systèmes.

Méthode 2 de 2: Création d'un environnement technique de qualité
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Assurez-vous que le centre d'appels est capable de gérer grande quantité d'appels simultanés. Dans les centres d'appels de plus grandes, des centaines de clients peuvent appeler simultanément. Par conséquent, il est important que les appels en file d'attente et lorsque l'appel est en attente, jouer une musique relaxante.
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Assurer une capacité de transférer et de transférer les appels. Il ya des cas où l'agent ne est pas en mesure de résoudre le problème du client et ensuite l'agent doit être capable de transmettre l'appel à un technicien.
  • logiciel de centre d'appels est bonne si elle est capable de gérer une grande quantité d'appels simultanés ainsi que contenant des fonctions essentielles pour le travail de l'agent, comme l'appel en file d'attente, attente, transfert, l'enregistrement des appels, le menu IVR et la manipulation e-mail.
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    Obtenez un menu de réponse. Chaque centre d'appels plus propose un menu de réponse vocale interactive (RVI) qui enlève beaucoup de pression des agents, car il aide les clients des services de base, généralement avec leurs transactions de compte ou ils peuvent obtenir leurs informations de facturation.
  • Les centres d'appels ont de nombreuses fonctions qui rendent la vie quotidienne plus facile de leurs agents, tels que les applications de composeur automatique et l'écran pops avec des informations utiles.
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    Restez en contact avec les clients. Cela signifie non seulement par téléphone, mais par e-mail et fax aussi.




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